本發(fā)明涉及服務質量評估，具體涉及一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)及方法。
背景技術：
1、在當今競爭激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)服務質量已成為衡量企業(yè)成功與否的關鍵指標之一，服務質量評估對于企業(yè)的長期發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。優(yōu)質的服務能夠為企業(yè)贏得良好的社會聲譽，增強品牌影響力，為企業(yè)的市場拓展、新業(yè)務開發(fā)創(chuàng)造有利條件，因此，對企業(yè)服務質量進行全面、客觀的評估顯得尤為重要和必要。
2、現(xiàn)有技術如公告號為：cn110472224b的發(fā)明申請專利公開的服務質量的檢測方法、裝置、計算機設備和存儲介質，所述方法包括：獲取服務過程中的語音數(shù)據(jù)。對所述語音數(shù)據(jù)進行文本轉化處理，得到多個攜帶角色標簽的文本數(shù)據(jù)。根據(jù)各所述文本數(shù)據(jù)和預先訓練的識別模型，得到各所述文本數(shù)據(jù)的目標語義標簽和第一情緒標簽。根據(jù)各所述文本數(shù)據(jù)對應的角色標簽、目標語義標簽和第一情緒標簽，對服務質量進行量化檢測。采用實施例中的檢測方式，量化檢測結果更加準確，并且不需要添加大量的關鍵詞，因此，可以降低檢測系統(tǒng)的維護成本，提高維護人員的使用體驗。
3、現(xiàn)有技術如公告號為：cn118134502b的發(fā)明申請專利公開的一種企業(yè)市場營銷咨詢服務的售后評估系統(tǒng)，包括服務信息采集模塊、服務內容采集模塊、人員信息采集模塊、數(shù)據(jù)處理模塊與信息發(fā)送模塊。所述服務信息采集模塊用于采集服務信息，所述服務內容采集模塊用于采集服務內容信息，所述人員信息采集模塊用于采集服務人員信息。所述數(shù)據(jù)處理模塊用于對服務信息、服務內容信息與服務人員信息進行處理生成第一評估信息、第二評估信息與第三評估信息。第一評估信息包括a級評估信息、b級評估信息與c級評估信息，本發(fā)明能夠更加全面的進行企業(yè)市場營銷咨詢服務的售后評估，更進一步的提升企業(yè)售后服務質量，進而提升企業(yè)經(jīng)濟效益。
4、參照上述方案的內容，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術中大多通過服務質量評價的相關參數(shù)評估企業(yè)的服務質量，而在實際應用情況下，存在評價用戶被評論的附加條件吸引或者被工作人員引導及其他情況而進行優(yōu)質評價的現(xiàn)象，現(xiàn)有技術中鮮少有針對這一層面的分析，難以保障企業(yè)的服務質量評價的相關數(shù)據(jù)的可靠性，降低企業(yè)的服務質量評價的準確性，影響企業(yè)的決策的科學性，阻礙企業(yè)持續(xù)改進，同時在對評價用戶進行回訪也較為盲目，降低回訪效率，造成資源浪費，影響企業(yè)的競爭力。
技術實現(xiàn)思路
1、本發(fā)明的目的在于提供的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)及方法，解決了背景技術中存在的問題。
2、為解決上述技術問題，本發(fā)明采用如下技術方案：本發(fā)明第一方面提供一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，包括：先驗數(shù)據(jù)獲取模塊，用于獲取企業(yè)的先驗評價數(shù)據(jù)。
3、異常評價群體標簽生成模塊，用于基于企業(yè)的先驗評價數(shù)據(jù)，生成企業(yè)的異常評價群體標簽和常規(guī)評價群體標簽。
4、異常評價群體處理模塊，用于從企業(yè)的異常評價群體標簽獲取異常評價各等級群體標簽對應的賬號id，并確定企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的評價抽取數(shù)量，得到企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的各抽取評價，經(jīng)處理得到企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的各賬號id的確認方式。
5、反饋終端，用于基于企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的各賬號id的確認方式進行反饋，并收集得到企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)。
6、質量評估模塊，用于基于企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)和常規(guī)評價群體標簽，評估企業(yè)的服務質量參量，經(jīng)處理得到企業(yè)的服務質量優(yōu)化等級。
7、web集顯端，用于將企業(yè)的服務質量參量和服務質量優(yōu)化等級進行顯示。
8、本發(fā)明第二方面提供一種用于執(zhí)行本發(fā)明所述企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)的方法，包括：先驗數(shù)據(jù)獲取，從企業(yè)運行平臺獲取企業(yè)的先驗評價數(shù)據(jù)。
9、異常評價群體標簽生成，基于企業(yè)的先驗評價數(shù)據(jù)，生成企業(yè)的異常評價群體標簽和常規(guī)評價群體標簽。
10、異常評價群體處理，從企業(yè)的異常評價群體標簽獲取異常評價各等級群體標簽對應的賬號id，并確定企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的評價抽取數(shù)量，隨機篩選得到企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的各抽取評價，經(jīng)處理得到企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的各賬號id的確認方式。
11、反饋處理，基于企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的各賬號id的確認方式進行反饋，并收集得到企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)。
12、質量評估，基于企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)和常規(guī)評價群體標簽，評估企業(yè)的服務質量參量，經(jīng)處理得到企業(yè)的服務質量優(yōu)化等級。
13、web集顯處理，將企業(yè)的服務質量參量和服務質量優(yōu)化等級進行顯示。
14、本發(fā)明的有益效果在于：(1)本發(fā)明在對企業(yè)的服務質量評估之前，對企業(yè)的異常評價進行篩查，而后再對篩查后的異常評價進行回訪，結合回訪后的數(shù)據(jù)，綜合評估企業(yè)的服務質量，保障企業(yè)的服務質量評價的相關數(shù)據(jù)的可靠性，提高企業(yè)的服務質量評價的準確性，提高企業(yè)的決策的科學性，有利于企業(yè)持續(xù)改進。
15、(2)本發(fā)明在對篩查后的異常評價，按照比例進行回訪，并進行回訪方式的確認，提高評價用戶的回饋率，提高回訪效率，避免資源浪費，提高企業(yè)的競爭力。
1.一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，包括：
2.根據(jù)權利要求1所述的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述先驗評價數(shù)據(jù)包括各指標的特征參量、各次評價的文本、圖片集、時間點和賬號id。
3.根據(jù)權利要求1所述的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)包括各次異常評價的回饋數(shù)據(jù)集，其中回饋數(shù)據(jù)集為回饋音頻或回饋調查問卷。
4.根據(jù)權利要求2所述的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述生成企業(yè)的異常評價群體標簽和常規(guī)評價群體標簽，其具體生成方法為：
5.根據(jù)權利要求4所述的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述企業(yè)的各次評價的置信水平系數(shù)α_i，其具體評估方法為：
6.根據(jù)權利要求1所述的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述企業(yè)的異常評價各等級群體標簽的各抽取評價的確認方式，其具體確認方式為：
7.根據(jù)權利要求5所述的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述企業(yè)的服務質量參量，其具體評估方法為：
8.根據(jù)權利要求7所述的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述確定企業(yè)的各次異常評價的特征值，其具體方法為：
9.根據(jù)權利要求7所述的一種企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述確定企業(yè)的各次去偽評價的類型，其具體方法為：
10.一種用于執(zhí)行權利要求1-9任一項所述企業(yè)服務質量評估與優(yōu)化系統(tǒng)的方法，其特征在于，包括：